El servidor ACD del sistema DKDA iA Web Office es un sistema inteligente de distribución de llamadas entrantes entre los miembros de un grupo de respuesta, los agentes.

El servidor de ACD puede gestionar hasta un máximo de 20 agentes. Las llamadas entrantes se distribuyen en orden de llegada entre los diferentes agentes de acuerdo a las especificaciones establecidas en el fase de diseño del ACD.

Por ejemplo, si usted tiene agentes libres, la llamada se enruta al agente que más tiempo ha estado libre. Si la llamada no se puede dirigir de inmediato a un agente libre porque todo el mundo está ocupado, se pondrán en cola y durante la espera se informará mediante mensajes de voz per-sonalizados. Tan pronto como un agente esté libre la llamada será enviada a dicho agente.

El sistema permite diferentes colas de atención de llamadas, cada una de estas colas se gestiona de acuerdo con dos variables de desbordamiento:  FIFO (First In First Out - primero en entrar, primero en salir), es decir, las llamadas se distribuyen de acuerdo al orden de llegada o LIFO (Last In First Out - último en entrar, primero en salir), es decir, la última llamada entrante será la primera en ser entregada.

Puede haber un límite a las llamadas en cola, por lo que si se llega al máxima longitud de la cola, las llamadas entrantes serán enviadas a un mensaje de respuesta o ubicación alternativa, por ejemplo, a otro grupo de respuesta, a una extensión, a un operador, a un buzón de voz, o avanzar a otra cola o un mensaje de desconexión forzada.

También hay información estadística disponible, que permite a un supervisor del ACD controlar la carga de trabajo y de tráfico para cada agente, verificar el número de llamadas recibidas y perdidas, ver el estado de agentes, el tiempo de respuesta y el número de respuestas para cada agente como parte de su grupo.  Durante las horas pico, el supervisor también se puede registrar automática-mente como un agente normal.